Usługa CRM jest przełomem, który ukierunkował się na marketing relacyjny , sytuujący w środku kontrahenta oraz sposób komunikacji z nim. Kluczową rolę w przebiegu komunikacji gra sprawne użycie informacji na temat dotychczasowego, albo też przyszłego nabywcy. Należy pamiętać że to nie tylko program handlowy. Zdobyte dane, umożliwiają zindywidualizowanie propozycji zorientowanej na odpowiednią firmę, a tym samym zwiększenie prawdopodobieństwa kontynuacji albo nawiązania współdziałania.
W naszym kraju cały czas krąży przekonanie, iż kontrahenta charakteryzuje niezdecydowanie i brak poczucia swoich potrzeb, które trzeba mu uświadomić albo wręcz narzucić. Deprecjonujące podejście do kontrahentów, jest w pewnym stopniu zabytkiem po tzw. „byłej epoce”. Jednak mało ma ona wspólnego ze współczesnością, a przecież to współczesność powinna nakładać zachowania.
Dzisiejszy kontrahent
Teraźniejszy kontrahent, niezależnie czy będzie to osoba czy przedsiębiorstwo, niechętnie nastraja się do ofert sprzedażowych. Dokonując zakupu sugeruje się nie tylko warunkiem, jakim staje się cena lub jakość, jak również sam sposób prezentowania oferty. Coraz częściej bowiem zdarza się, że oferowany produkt nie odbiega jakością ani kosztem od innych, analogicznych. W tej sytuacji wybiera ofertę tej firmy, z którą staje się w jakiś sposób powiązany mentalnie. Dlatego nie wystarczające jest jedynie posiadanie idealnego towaru, by kontrahent miał ochotę go kupić. Niezastąpione staje się zawiązanie stabilnej więzi między zbywającym a kupującym a także oddanie kontrahentów.
Zasady relacji z nabywcą
Budowanie oddania klienta, jest procesem długotrwałym i potrzebuje poznania jego upodobań i oczekiwań. Doskonałą sytuacją jest, gdy nabywca uczestniczy, choć w małym stopniu, w tworzeniu produktu. Nabiera wtedy przekonania, że jest on utworzony specjalnie dla niego, co z kolei przekłada się na związek emocjonalny z produktem i firmą.
Zawiązując relacje z nabywcą należy:
• nie składać zapewnień, o których wiemy, iż nie będą wypełnione,
• zachowywać relację z nabywcą, ale w żadnym przypadku nie być napastliwym,
• nie zapominać o tym, że jeżeli klient pomyśli sobie, że jest manipulowany, na pewno nie kupi oferowanego produktu,
• starać się prowadzić z klientem dialog,
• stawiać pytania i wysłuchiwać odzewu,
• nie zapomnieć, iż to klient dyktuje zasady,
• rozmawiając z nim, nie mieć na myśli transakcji i obrotów,
• nie odwoływać się do mało subtelnych „sposobów marketingowych”, szczera i serdeczna filozofia do klienta jest idealną ofertą marketingową,
• nie postrzegać więzi z klientem, jako próby sił, wynikiem której będzie wygrana jednej ze stron a niepowodzenie drugiej,
• nie przyzwyczajać kontrahenta, że każdorazowo pomagamy drogocenną poradą, to wiedzie do bezczynności, a co za tym idzie doprowadza do zmniejszenia trudu włożonego w zachęcenie do następnego kupna,
• posiadać świadomość, iż wielu nabywców ma jasno sprecyzowane pragnienia,
• mieć na uwadze pragnienia klienta, pragnąć być pomysłowym w ich odróżnianiu,
• nie tworzyć presji, by szybko sfinalizować transakcję, klient potrzebuje posiadać czas do namyślenia się, często jest to kilka chwil, czasem nawet 7 dni
• pamiętać, iż w warunkach, gdy zrobimy gafę, nie wolno udawać, iż nic się nie wydarzyło, raczej odwrotnie, poinformujmy o tym kontrahenta i postarajmy się jak najszybciej poprawić problem.
Właściwe zarządzanie kontaktami wymaga usystematyzowanej informacji o nabywcy i tu z pomocą przybywa program CRM.
Rola CRMu w poprawie relacji z nabywcą
Zarządzanie relacjami z klientami, czyli CRM, to nie tylko narzędzie służące do zarządzania, ale przede wszystkim ukierunkowanie na nabywcę. To swego rodzaju filozofia biznesu, która w długiej perspektywie powiązana jest z uzyskiwaniem dochodów. Nie powinno to mimo wszystko zasłonić rzeczywistego celu CRM, a zatem zwiększenia wydajności przedsiębiorstwa i rozpoznawalności marki pośród jej odbiorców. Takie poczynanie prowadzi do zyskania przewagi rynkowej.
Mając ochotę nasycić czy tworzyć pragnienia rynku, niezastąpione jest posiadanie informacji, ale też fachowe ich analizowanie. Aplikacje CRMu umożliwiają składowanie informacji na temat aktualnych i potencjalnych klientów i tworzenie ich przesiewu i przetwarzania. Jednak to, w jaki sposób przechowywane dane zostaną wykorzystane, jest zależne wyłącznie od osób, które z nich skorzystają. Warto więc spojrzeć na CRM, nie tylko jak na bazę informacji teleadresowych, ale też miejsce, w którym skumulowana będzie obszerna wiedza na temat klientów. Bywa, że wymaga to modyfikacji nałogów zatrudnionych, docenienia istotności informacji, zmiany przyzwyczajeń firmowych. Jeżeli mimo wszystko zaważyłoby to w nieodległym czasie na poprawieniu poważania i zysków przedsiębiorstwa, warto zaryzykować.
CRM przez użytkowników postrzegany jest dwojako. Po pierwsze jako narzędzie, upraszczające zarządzanie więziami z kontrahentem. Po drugie jako aplikacja informatyczna, w której zestawiono fundamentalne informacje kontrahentów. I obydwie metody obserwacji są dobre, mimo to tylko w ich połączeniu doszukiwać się można powodzenia przedsięwzięcia. Obecne możliwości CRMu stanowią szkielet, który możemy w dowolny sposób formować, by w końcowej postaci stał się użytecznym narzędziem w zwiększaniu obrotów przedsiębiorstwa. Uważne dodawanie informacji w konsekwencji umożliwi m. in.:
• zaprojektowanie działań sprzedażowych,,
• przejrzystą analizę potrzeb kontrahentów,
• zaplanowanie działań marketingowych,
• polepszenie działania firmy,
• precyzyjną klasyfikację rynku,
• obraz zachowań nabywczych poszczególnych kontrahentów,
• zminimalizowanie kosztów,
• zminimalizowanie podatności przedsiębiorstwa na niebezpieczeństwa,
• wyszczególnienie istotnych dla przedsiębiorstwa kontrahentów (kontrahentów kluczowych),
• pozyskanie obrazu wypłacalności poszczególnych kontrahentów,
• powiększenie wartości dodanej,
• kalkulację kosztów związanych z pozyskaniem klientów,
• kalkulację rabatów
• przemyślenie stworzonych działań.
Jeżeli więc posiadamy pewność, iż wykorzystanie konkretnej filozofii w żaden sposób nie jest w stanie zaszkodzić firmie, a być może przyczyni się do jej rozwoju, to są to już dwa ważne motywy, aby z niej skorzystać.